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                椿萱茂的運營體系及戰略布局——對話椿萱茂(亦莊)老年公寓總經理、椿萱茂(雙橋)老年公寓總經理文波

                本期對話嘉賓文波,公眾營養師,椿萱茂(亦莊)老年公寓總經理、椿萱茂(雙橋)老年公寓總經理,負責老年公寓的整體運營




                文波先生和老人在一起


                導語


                “椿萱茂”是遠洋集團的全資子公司遠洋養老運營管理有限公司推出的養老服務品牌,致力于為長者提供健康、快樂、安心、有尊嚴的晚年生活,目前已經有五家在運營養老機構——椿萱茂(亦莊)老年公寓椿萱茂(雙橋)老年公寓椿萱茂青塔老年公寓椿萱茂北苑老年公寓椿萱茂玉蜓橋老年公寓。該品牌聚焦三種不同類型產品:大型CLRC長者社區(Continuing Living Retirement Community)、中型CB老年公寓(Care Building)、和小型CC照料中心(Care Center)。目前椿萱茂在運營機構均屬于中型CB老年公寓以機構為依托,輻射周邊社區,為老人提供生活服務、生活照料、失智照護、康復服務、醫療護理、日間照料和居家服務等全方位、全鏈條的養老服務。同時,椿萱茂是一個具備國際化視野的養老品牌,引進國外先進失智照護理念和運營團隊。前面我們有詳細的對椿萱茂兩個項目的案例分享,著重于它的設施和服務內容。本期對話,主要圍繞椿萱茂的運營體系、戰略規劃和選址策略等問題,采訪了椿萱茂中方運營高管文波先生。


                椿萱茂發展歷程


                養老網: 椿萱茂成立3年了,請介紹一下它的發展歷程。


                文波:2012年遠洋地產養老業務發展中心成立、2013年遠洋養老運營管理有限公司成立;2013年7月,椿萱茂獲取北京首家經營性養老機構執業許可證,8月北京亦莊老年公寓正式開業。這是椿萱茂的第一個落地養老項目,同時也開創了包括第一家北京中美合資經營性養老機構、第一家別墅區里的老年公寓、第一家中國通過美國綠色建筑委員會(USGBC)LEED認證的老年公寓等中國養老產業多個第一。


                2014年5月,雙橋老年公寓正式開業,以養老服務為主體、失智老人照護為特色,全面覆蓋處于獨立、協助、失智、護理等不同身體健康層級的老人。雙橋老年公寓是我們著重打造的失智照護旗艦示范項目,也是從這里我們重點開始發展失智照護這一養老行業中專業度最高的領域。同年,養老業務成為集團第四步發展戰略重點業務。


                2016年4月,北京青塔老年公寓開業;2016年11月,北京北苑老年公寓將正式開業。未來,還將在養老產業上下游發展優質產品和服務,在健康管理、養老服務+互聯網等領域進行業務探索。椿萱茂的養老發展借鑒了美國養老產業模式,在全產業鏈進行布局,服務面向全齡老人。


                養老網:您目前身兼亦莊老年公寓和雙橋老年公寓院長,談談您經手的這兩個項目。


                文波亦莊和雙橋這兩個項目都屬于椿萱茂示范項目,都和美國養老排名靠前的養老品牌Emeritus和Meridian合作,引入先進養老理念和管理團隊,亦莊項目實現了滿入住。根據國外養老產業的經驗,在成熟養老市場,高端養老機構一般需要至少三年半到四年的時間才能實現滿入住,亦莊項目用不到三年的時間達到滿入住,創造了高端養老市場的“奇跡 ”,這對我們后面布局其他三個養老機構都起到了重要的鼓勵作用。


                亦莊項目和雙橋項目服務偏重不一樣,前者著重服務活力長輩和護理類型,后者是我們要做的失智照護示范項目,目標群體更精準,專業能力要求相對更高。亦莊老年公寓對我個人而言,也是我進入養老行業的第一次,在亦莊項目完成了我個人職業生涯職位職能的轉變,熟悉了整個養老運營管理的流程。我們的所有數據都來自亦莊項目,做過亦莊項目后,運營團隊對投入和盈利心里也更加有數。


                亦莊老年公寓對規劃建設雙橋老年公寓的啟發還有一點,這么多年來我們感受到,實際上把能自理的活力長輩、生活照料長輩和失智照護長輩納入同一個機構照護體系也是很好的。目前我們的入住長輩中年齡最低的是七十多歲,活力長輩經過幾年時間會逐漸走向下一步護理或者失智照護階段,他們的身體機能越來越差,能在熟悉的環境里過渡終老對老人本身是很好的體驗,但是因為自理型長輩需要的氛圍和需要與人溝通的環境要求較高,他們不愿意看見坐著輪椅的或者失智同伴在他眼前,促成我們規劃出一處更獨立更專業的機構來做失智照護。當然,失智照護跟我們目前社會的失智老人人口基數龐大也有關系。

                           

                椿萱茂中型CB老年公寓項目定位及選址策略


                養老網:
                椿萱
                茂四家老年機構都是租賃物業?


                文波:亦莊項目比較特殊的是它本來是遠洋代政府建的項目,一個社區嵌入式養老設施,從設計規劃一開始就是適老化建造,最后再由公司返租過來。青塔、雙橋、北苑都是租賃物業,遠洋加以適老化改造。


                養老網北京這四個項目的選址策略是什么?合適的物業好找嗎?


                文波:選址策略遵循幾個原則:一,不能離市區太遠;二,環境適合老人居住;三,距離醫院較近;四,周圍生活設施配套齊全;五,該物業適合進行適老化改造;六,價格合理。前期會有專門負責篩選物業的同事考察評分,分析是否存在潛在隱患。


                通常,在五環偏外超過十公里以上基本不會考慮。五環外周邊醫療資源匱乏,子女探望也是難題。但也有例外,如果五環以外十公里是回龍觀或天通苑的話,還是可以的,關鍵因素還是周邊醫療資源和居民分布狀況。我們目前的首選是社區嵌入式,最好是在社區內部或毗鄰社區,而不是地處空曠區域的獨立建筑,周邊五公里范圍內至少有一家二級以上醫院。


                現在的情況是,開發較早的成熟社區未必有足夠大的物業;其次也要綜合考慮價格等因素,畢竟養老投入較大,而物業所有者也未必愿意租賃給養老行業。


                養老網椿萱茂未來養老公寓的項目定位是什么?


                文波:將來新開項目的定位大體會延續在運營的這四個項目即中型老年公寓(CB)中等偏上的定位,我們做高端也并非主動意愿,主要是從服務品質進行考量。首先,希望老年公寓具備非常棒的適老化設施水平,這樣的設施水平并非一味追求高大上,但該做到的適老化一定要做到。其次,我們的服務要在一定質量之上,并非標榜自己提供多么私人的定制服務,但出于長輩個體不同的身體狀況需求,做到可以為每一個長輩制定適合他個體的照護服務。


                從規模上考量,每個公寓都不會做得太大,比如需要能容納幾百人的多功能廳、更大的庭院和活動場地這樣等等,就目前能獲得的物業條件來看,會受限制。我們現在也在籌備社區項目(CLRC),和公寓不同的是不會是單體建筑。


                養老界現在流行一種“邊際效應”的說法,一個老年公寓必須在200張床位以上,200張以下對于運營方來說不合適。我們的中型老年公寓是怎么考量的呢?從經濟角度講一定是房間越多越好,越是收費比較低的機構入住率越高,但從服務角度看就會出現一些問題,房間多了,勢必侵占公共空間,老人活動空間就不夠,醫療康復的配套也會不足;房間多,護理人員不能相應增加的話,照護質量也會下降。所以,我們的公共區域和長輩房間比例仍然會遵循6:4的比例,服務人員比例也會科學合理安排。很多老年公寓宣稱可以接受各個類型的老人,但不提供相適應的服務,如果老人隨著時間推移身體發生一些狀況的話,就可能出現公寓根本無法照料老人的情況,老人就會面臨換一家機構的選擇難題。我們不希望看到這種情況,我們覺得既然一個老人選擇椿萱茂,我就要有足夠的能力當他身體狀況發生變化或者有新的情況產生新的需求的時候,我也依然能夠滿足。所以從項目功能來講,生活服務區、生活照料區和失智照護區都會同時考慮。


                椿萱茂運營體系


                養老網:
                請您介紹一下椿萱茂的運營體系。

                文波:跟Emeritus和Meridian合作引進他們的運營管理體系和照護體系,包括高薪聘請美國專家擔任運營高管。護理團隊的領行者也是由中外養老資深專家組成。亦莊項目是中美合資項目,運營體系基本上是引進美方。我個人對美、日體系的看法是,學習美方的運營管理和企業文化,學習日方的精細化照護技術和細節處理。但無論美國還是日本,更多的只是借鑒,因為他們是成熟市場,我們不是。社會環境和老人入住情況也不相同,我國目前入住養老機構的老人更多的是被動性選擇,當老人身體出現問題,家庭護理已經無法承受的時候才會考慮把老人送入養老機構。這個時候的運營目標、收費策略、項目定位等等都會根據中國實際調整。但是他們的管理流程、人性化服務內容制定是必須學習的,科學化的管理流程更有利于效率的提高,人性化的服務提升品牌口碑。


                養老網:運營體系具體如何搭建?


                文波:椿萱茂的體系分為服務體系、運營體系和質量體系三大塊,其中運營體系:包含政策(制度)制定、流程設置和技術工具支持。


                政策制度通過十大手冊實現,包括豐富生活、餐飲、生活照料、失智照護、客房服務、安全及風險管理、物管和維修采購、客戶服務及投訴、質控等等的編寫和搭建;流程包括跨專業總流程、每日照護流程、技術操作流程的制定;技術和工具支持包括認可療法、憶路同行方案和生活支援支持等等。


                值得特別提出的是質量把控環節,我們的質量把控不僅僅針對一線護理員對長輩的生活質量、照料質量的考核,還包括對團隊質量的把控,領導力的跟進,選拔人才,提供培訓機制。


                養老網:您是院長,來自Meridian的羅伯特·阿瑟諾(Robert Arsenault)是運營副總,你們在管理上會有沖突嗎?有沖突聽誰的?


                文波:羅伯特主要負責運營體系的搭建,給我們帶來美國成熟的管理理念和運營經驗,我負責實際項目運營,把這些理念和經驗結合我們的實際情況進行吸收、落地,形成椿萱茂的體系文化。我們平時不會有太多重疊,如果存在兩國國情和文化方面的沖突,我們會充分溝通和交流。


                椿萱茂的人力資源建設


                養老網:
                椿萱茂的護理人員流失率大嗎?


                文波:護理人員流失率挺大的,很多護理人員堅持不下來,養老行業剛剛起步,你怎么鼓勵那些剛入行的年輕員工說這個行業前景很好都不切實際,它畢竟不是一個快速發展的行業。


                養老網:請介紹一下椿萱茂的團隊建設和人才培養機制。


                文波:在專業培訓方面,先說護理人員,從事失智癥照護的人首先一定是已經具備自理和護理老人的護理經驗,才有可能派遣到失智專區。我們有自己的一套服務標準和培訓體系。其次,從美國引進“認可療法”的培訓體系,是專門針對失智癥的。失智癥照護最關鍵在于如何和老人溝通,怎么建立起溝通,如何讓老人將真實意圖表達出來,美國專家埃里克(Eric Portnoff)擔任認可療法的培訓總監,所有護理人員每周都會接受至少兩次的持續培訓。


                在團隊建設方面,一線員工直接面對入住長輩,很多實際操作過程中的技術、心理方面的困難都會遇到。每個老人都是個性化的,需求和脾氣都不一樣,有時候護理團隊的人會受到一些委屈,團隊中層就會注意對員工進行疏導,組織員工活動、聚餐、出游。


                為優秀的員工準備職位上升通道。普通員工要讓他有做經理的發展空間,中層管理人員讓他有更高級別的希望,有了信心和激勵他們才會更加努力和認真對待自己的工作。作為院長要去培養人愛惜人,要有寬廣的心態,不能老守著這里把著那里,你自己本身也是需要有提升空間的

                (本期完)

                                                                                                                   (采訪、制作:阿杜)

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